ส่วนหนึ่งของเคล็ดลับคุณภาพรถโตโยต้า (ในไทย)

การใช้งานรถยนต์ในแต่ละภูมิภาคนั้นไม่เหมือนกันครับ บางประเทศหนาวจัดและขับได้ความเร็วสูงตลอด บางประเทศเป็นประเทศเล็กๆต้องเร่งเครื่องและเลี้ยวบ่อย บางประเทศฝนตกชุกมากน้ำท่วมประจำ บางที่ถนนเป็นหลุมบ่อหลังเต่าเอียงซ้ายเป็นส่วนใหญ่ บางประเทศคนชอบเปิดกระจกสูบบุหรี่ทำให้ความชื้นเข้ามา บางประเทศต้องจอดตากแดดเป็นส่วนใหญ่ฝุ่นเยอะ ฯลฯ

บริษัทผู้ผลิตรถนั้นไม่มีทางทราบพฤติกรรมการใช้รถของประเทศต่างๆได้ครบถ้วนครับดังนั้นวิธีที่ดีที่สุดคือต้องให้ผู้ทดสอบทำตัวเหมือนผู้บริโภคนั่นเอง คือใช้รถไปเรื่อยๆและเก็บตัวอย่างข้อมูลปัญหาต่างๆเพื่อแจ้งให้บริษัทแม่ทราบ

วันก่อนผมเจอฝูง Camry 3.5Q ซึ่งเป็น Camry รุ่นท็อปในไทยที่ไม่ค่อยมีคนใช้ (ราคาถึง 2,850,000 บาท ในขณะที่รุ่นที่เราเห็นทั่วไปในท้องถนนนั้นราคาประมาณ 1,400,000 บาท) แต่ดันจอดเรียงกันในปั๊มน้ำมันถึง 4 คันติดกันในเส้นทางบางนา-ตราดซึ่งไม่ธรรมดาแน่นอน ท่าทางผู้ขับขี่รถแต่ละคนก็ดูเหมือนเป็นนักขับมืออาชีพ บางคนดูเหมือนวิศวกร ไม่เหมือนคนที่กำลังจะไปเที่ยวหรือเดินทาง

ฝูง Toyota Camry ในปั๊มน้ำมัน โดยเป็นรุ่น 3.5Q 285 แรงม้าซะด้วย

ฝูง Toyota Camry ในปั๊มน้ำมัน โดยเป็นรุ่น 3.5Q 285 แรงม้าซะด้วย

พอไปตะล่อมสอบถามก็พบว่าเป็นผู้ทดสอบรถจริงๆครับ โดยเค้ามีหน้าที่หลักคือ ขับๆๆ ไปตามเส้นทางที่กำหนดเป็น route ในแต่ละวันให้ได้ครบ พวกเค้าขับกันมาหลายปีทุกๆวันทั้งวันที่ฝนตกแดดอกพายุเข้า และนำข้อบกพร่องต่างๆกลับไปรายงานบริษัทแม่ ผมจึงถามเค้าว่าแบบนี้ขับไปเที่ยวเชียงใหม่ได้หรือไม่ เค้าก็บอกไม่ได้เพราะว่าแต่ละคันมี GPS และรายงานอยู่ที่บริษัทด้วย และใน Camry ที่ขับอยู่นี้มีอยู่คันหนึ่งไม่ใช่ Camry แต่สวมตัวถัง Camry อำพรางอยู่ ! ทุกคนแบ่งหน้าที่กันทำครับ (เท่าที่สังเกตน่าจะมีทั้งเจ้าหน้าที่ตรวจจับและวิเคราะห์เสียงรบกวนและเจ้าหน้าที่วิเคราะห์กลิ่นด้วย) และจากนั้นก็ขอตัวไปขับรถต่อครับ

เท่าที่ผมเคยทำบริษัทผู้ผลิตชิ้นส่วนรถยนต์มา รถยนต์ใหม่ส่วนมากต้องทำการทดสอบก่อนอยู่แล้วทั่วโลกยิ่งเป็นรถดังๆและมีชื่อเสียงด้านคุณภาพดีที่สุดในโลกอย่าง Lexus แต่หลังจากรถได้ผลิตขายออกมารถยี่ห้อส่วนใหญ่กลับไม่ได้รับการทดสอบต่อ อย่างไรก็ตามในกรณีของโตโยต้านั้นเค้าทำการทดสอบรุ่นปัจจุบันต่อไปเรื่อยๆเพื่อนำมาพัฒนาในรุ่น Minor Change และเก็บเป็นข้อมูล FMEA ( Failure mode and effects analysis ) ต่อไปเรื่อยๆครับโดยหน่วยงานนี้เป็นหน่วยอิสระไม่ขึ้นกับใครซึ่งจะได้ไม่มีปัญหากับความกดดันในหน่วยงานที่รับผิดชอบด้านคุณภาพด้วย

จุดเด่นที่สุดของโตโยต้านอกจากคุณภาพแล้วยังเป็นรถที่ขับได้ง่าย และมีความ”นอบน้อม”ต่อผู้ขับขี่อีกด้วย ซึ่งสะท้อนบุคลิกของชาวญี่ปุ่นที่ให้เกียรติคนอื่นเป็นอย่างดี ในขณะที่รถยุโรปนั้นมีบุคลิกที่หยิ่งกว่า ผู้บริหารโตโยต้าได้เคยให้สัมภาษณ์ว่า ความ”นอบน้อม”ของรถยนต์นี้เป็นสิ่งที่เหล่านักทดสอบรถยนต์ หรือ Geek รถยนต์ไม่ได้ให้ความสนใจจึงมักวิพากษ์วิจารณ์โตโยต้าในทางจืดชืดไร้อรรถรสในการขับขี่ซะเป็นส่วนใหญ่ แต่มันก็ได้รับการพิสูจน์จากชาวโลกถึงการเป็นรถที่ขายดีเป็นอันดับหนึ่งท่ามกลางเสียงบ่นของนักวิจารณ์มาแล้ว

นี่เป็นสิ่งสนับสนุนโพสที่ผมเคยพูดเรื่องอะไรที่ Mass จะไม่ถูกกับ Geek อะไรที่ Geek ชอบก็ไม่ Mass แน่นอน

สิ่งที่ผมขอวิพากษ์วิจารณ์โตโยต้าในไทยนิดหน่อยก็คือ คนไทยเป็นชนชาติที่มีความเชื่อเป็นสรณะ 😛 เมื่อโตโยต้าทุ่มทุนสร้างศูนย์บริการทุกที่พร้อมควบรวมการบริหารเชิงคุณภาพไว้อย่างดีแล้ว กลยุทธการสร้างความกลัวด้านคุณภาพและการบริการให้กับผู้ผลิตรถยนต์ยี่ห้ออื่นนั้นออกจะรุนแรงเกินไป จนทำให้เกิดภาวะวิตกจริตเมื่อผู้บริโภคอยากซื้อรถยี่ห้ออื่นครับ